• الرئيسية
• الرأي العام

يمنح قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 المواطنين مجموعة من الحقوق التي تضمن حمايتهم من الغش التجاري والحصول على السلع والخدمات بالمواصفات المتفق عليها، ومن أبرز هذه الحقوق إمكانية استرداد الأموال أو استبدال المنتجات في حالات محددة، سواء عند شراء سلعة معيبة أو الحصول على خدمات صيانة وتشطيبات غير مطابقة للاتفاق، كما ألزم القانون الموردين ومقدمي الخدمات بضمان جودة الأعمال والمنتجات، وحدد الإجراءات التي تضمن للمستهلك الحصول على حقه.

قانون حماية المستهلك يحدد حالات استرداد الأموال

حدد قانون حماية المستهلك عددًا من الحالات التي يحق فيها للمواطن استرداد المبالغ التي دفعها مقابل سلعة أو خدمة، وذلك عندما يثبت وجود عيوب أو عدم مطابقة للمواصفات المتفق عليها،ويهدف القانون إلى تحقيق التوازن بين حقوق المستهلك والتزامات الموردين ومقدمي الخدمات، ومنع استغلال المواطنين أو تحميلهم أعباء مالية إضافية نتيجة الحصول على منتجات معيبة أو خدمات لا تحقق الغرض المطلوب منها،ولا تقتصر الحماية القانونية على السلع التي يتم شراؤها من المحال التجارية، بل تمتد أيضًا إلى الخدمات المنزلية، مثل أعمال الصيانة والتركيبات والتشطيبات، التي قد تظهر بها عيوب بعد الانتهاء من تنفيذها.

ضمان خدمات الصيانة والتشطيبات لمدة عام على الأقل

ألزم قانون حماية المستهلك مقدمي خدمات الصيانة والتشطيبات والتركيبات المنزلية بضمان صلاحية الأعمال التي قاموا بتنفيذها، إلى جانب المنتجات التي تم توريدها للمستهلك، لمدة لا تقل عن عام،وتزداد مدة الضمان إلى 3 سنوات على الأقل إذا كان العيب ناتجًا عن غش أو إهمال جسيم، بما يوفر حماية إضافية للمواطنين في مواجهة الأعمال غير المطابقة للمواصفات أو التي يتم تنفيذها بطريقة تضر بحقوقهم،ويعني ذلك أن المستهلك لا يفقد حقه في المطالبة بإصلاح العيوب لمجرد انتهاء أعمال الصيانة أو التشطيب وتسليم الخدمة، طالما أن الواقعة تدخل ضمن فترة الضمان المقررة قانونًا وتوافرت شروط المسؤولية.

المادة 26 تحدد حقوقك عند الحصول على خدمة غير مطابقة

وضعت المادة 26 من قانون حماية المستهلك ضوابط واضحة للتعامل مع حالات عدم صلاحية الخدمات المقدمة للمستهلك، وألزمت مقدم الخدمة باتخاذ الإجراءات اللازمة حال ثبوت مسؤوليته عن وجود خلل أو عيب في الأعمال المنفذة.

وتشمل حقوق المستهلك في هذه الحالة عدة إجراءات، أبرزها:

• إعادة تقديم الخدمة: يلتزم مقدم الخدمة بإعادة تنفيذ الأعمال مرة أخرى إذا ثبت عدم مطابقتها للمواصفات أو الاتفاق.
• رد مقابل الخدمة: يحق للمستهلك المطالبة باسترداد المبلغ الذي دفعه مقابل الخدمة وفقًا للضوابط القانونية.
• تعويض النقص أو الخلل: يمكن معالجة العيوب الموجودة في الخدمة وتعويض المستهلك عن أوجه القصور التي ثبتت مسؤولية مقدم الخدمة عنها.
• استبدال المنتجات: إذا تضمنت الخدمة توريد منتجات معيبة، يمكن استبدالها بمنتجات سليمة أو رد قيمتها.
• اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك: يتولى الجهاز التعامل مع الخلافات بين المستهلك ومقدم الخدمة وفقًا لاختصاصاته والقواعد المنظمة لذلك.

وتستهدف هذه الإجراءات ضمان حصول المواطن على الخدمة المتفق عليها، وعدم تركه يتحمل وحده تكلفة الأخطاء أو العيوب الناتجة عن تقصير مقدم الخدمة.

إيصال التعاقد يضمن حقوقك قبل بدء الصيانة والتشطيب

لم يكتف قانون حماية المستهلك بتحديد حقوق المواطنين بعد تنفيذ الخدمات، وإنما وضع أيضًا ضوابط لحماية المستهلك قبل بدء أعمال الصيانة أو التشطيبات والتركيبات المنزلية،وألزم القانون مقدم الخدمة بتسليم المستهلك إيصالًا عند التعاقد وقبل بدء تنفيذ الأعمال، يتضمن البيانات الأساسية الخاصة بالتعامل، ومن بينها المواصفات المطلوبة والتكلفة المتوقعة، إلى جانب البيانات الأخرى التي تحددها اللائحة التنفيذية للقانون،وتكمن أهمية هذا الإيصال في أنه يمثل مستندًا يمكن الرجوع إليه عند حدوث خلاف بين الطرفين، سواء بشأن قيمة الخدمة أو طبيعة الأعمال المطلوبة أو المواصفات التي تم الاتفاق عليها،وفي حالة عدم تسليم مقدم الخدمة الإيصال للمستهلك، يظل من حق الأخير إثبات جميع عناصر التعاقد باستخدام مختلف طرق الإثبات، وفقًا لما قرره القانون،لذلك، ينصح بالاحتفاظ بالمستندات والفواتير والمراسلات التي توضح تفاصيل الاتفاق، خاصة في التعاملات المتعلقة بتشطيب الشقق وأعمال السباكة والكهرباء وتركيب الأجهزة والصيانة المنزلية.

المادة 27 تحمل المورد مسؤولية الأضرار الناتجة عن عيوب المنتجات

تناولت المادة 27 من قانون حماية المستهلك مسؤولية المورد عن الأضرار التي قد تنتج عن عيوب المنتجات، سواء ارتبطت هذه العيوب بالتصميم أو التصنيع أو التركيب،كما تمتد المسؤولية إلى الأضرار الناتجة عن الاستخدام الخاطئ للمنتج، إذا ثبت تقصير المورد في اتخاذ الاحتياطات الضرورية أو عدم توضيح التحذيرات اللازمة للمستهلك بشأن مخاطر الاستخدام،ولا تتوقف المسؤولية عند المورد وحده في جميع الحالات، إذ يتحمل البائع أو الموزع المسؤولية إذا كان الضرر ناتجًا عن عيب في إعداد المنتج أو حفظه أو تعبئته أو تداوله أو عرضه،ويقرر القانون كذلك المسؤولية التضامنية للموردين، بما يعزز قدرة المستهلك على المطالبة بحقه عند تعرضه لأضرار بسبب المنتجات المعيبة.

هل يحق لك استرداد قيمة السلعة بعد شرائها؟

نعم، يمنح قانون حماية المستهلك المواطن الحق في إعادة السلعة أو استبدالها واسترداد قيمتها النقدية خلال مدة 30 يومًا من تاريخ تسلمها، إذا كانت معيبة أو غير مطابقة للمواصفات أو الغرض المتفق عليه،وجاء ذلك وفقًا للمادة 21 من القانون، التي تنظم حق المستهلك في التعامل مع السلع التي لا تتوافق مع المواصفات المحددة أو لا تحقق الغرض الذي تم شراؤها من أجله،ويلتزم المورد في هذه الحالة برد قيمة السلعة أو استبدالها دون تحميل المستهلك أي تكلفة إضافية، وذلك وفقًا للضوابط والإجراءات القانونية المنظمة،ويعد هذا الحق من أبرز الضمانات التي يوفرها القانون للمواطنين، لأنه يمنحهم فرصة للتعامل مع العيوب التي قد لا تظهر عند شراء المنتج أو تسلمه مباشرة.

كيف تحافظ على حقوقك عند شراء السلع أو طلب خدمات الصيانة؟

هناك مجموعة من الإجراءات التي تساعد المستهلك على حماية حقوقه وتسهيل حصوله عليها عند حدوث خلاف مع البائع أو مقدم الخدمة،ومن أهم هذه الإجراءات الاحتفاظ بفاتورة الشراء أو إيصال التعاقد، والتأكد من تدوين المواصفات المتفق عليها بشكل واضح، وعدم الاكتفاء بالاتفاقات الشفهية، خاصة عند طلب خدمات التشطيب والصيانة المنزلية،كما يجب مراجعة السلعة فور استلامها والتأكد من مطابقتها للمواصفات، والاحتفاظ بمستندات الضمان، وتوثيق أي عيوب تظهر بالمنتج أو الخدمة،وفي حالة رفض المورد أو مقدم الخدمة تنفيذ التزاماته القانونية، يمكن للمستهلك التقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك، مع تقديم المستندات المتاحة التي تثبت تفاصيل التعامل والضرر الذي تعرض له،وبذلك يوفر قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 مظلة قانونية لحماية المواطنين من السلع المعيبة والخدمات غير المطابقة، ويمنحهم الحق في المطالبة باسترداد أموالهم أو استبدال المنتجات أو إصلاح أوجه الخلل، وفقًا لكل حالة والضوابط القانونية المنظمة لها.